PSICOPATOLOGIA DEL CLIENTE

Piccola guida ad uso e consumo di chi si avvicina al mondo del commercio, e perché no, di quei clienti che vorrebbero un diverso trattamento da parte di chi sta “dall’altra parte” del bancone.

PRIMA LEGGE: Il cliente è fondamentalmente stupido.

• Nonostante la prima legge, il cliente non va mai turlupinato o preso in giro. E’ lui che porta i soldi. Le sue richieste, quando umanamente o tecnicamente possibile (cioè quasi mai), vanno assecondate.
• Il cliente parla una lingua al limite della comprensione. Esempio tipico di richiesta del cliente: “Vorrei quel coso che poi ci si fa, dai… Quello per quella cosa li in basso che ci si mette un affare…Quello grigio!”
• Il cliente usa la terminologia che sente in TV, e ovviamente la storpia. Non ha più un telefono cellulare, ma ha uno smartphone (che ovviamente storpia in “starfòn”, “starton”, “farfon” o peggio), vuole prodotti “senza radicali liberi” anche se compra un forno a microonde, qualsiasi pizzeria al taglio diventa il Mecdonalz, tutto è “multimediale”, compreso l’arricciacapelli per la moglie… Inoltre, vi ripeterà gli slogan della TV: quando acquista un balsamo da 1,50€, strizzerà l’occhio con compiacimento alla cassiera dicendole “sa, perché io valgo!”
• Il cliente ha sempre un amico o parente che se ne intende. Se deve comprare un computer, ogni 3 parole vi ricorderà che lui ha un cognato che ha una figliola che lavora all’ASL, e loro, li in ufficio, coi computer ci lavorano… Quindi, per traslato, lui è Bill Gates in persona. Se deve comprare una canottiera, non si risparmierà certo di ricordare che la su figliola una volta ha fatto un colloquio per entrare a lavorare in una tabaccheria, però vicino ad un negozio di abbigliamento, quindi lei si che è una vera esperta di tessuti! Il mondo è pieno di fratelli di amici di cognati di vicini di casa che ne sanno molto più di un semplice commesso… Che ci volete fare?
• Il cliente non può vivere senza i prodotti o i servizi che vede in televisione, anche se non ha la più pallida idea di cosa siano. Così si vedono persone che chiedono le “Lambergèc” in salumeria, il “Tresòrdelancom” in libreria, lo Suòc (Swatch) nel negozio di telefoni, lo smartphone nel negozio di abbigliamento e così via. Quando riescono ad avere l’oggetto tanto bramato, esclamano: “ah, è questo? e a cosa servirebbe?“
• Il cliente non ha la minima idea di cosa sia una carta di credito. Per il cliente, una carta di credito, un bancomat, la tessera sanitaria, la tessera della bocciofila, la raccolta punti Agip o la tessera dell’estetista sono esattamente la stessa cosa. E se ti azzardi a fargli notare che non può pagare in un negozio con la tessera della pesca sportiva, si incazza pure, asserendo che “ha sempre pagato con questa,  se in questo negozio non la prendete non sono affari miei”.
• Il cliente non ha idea di come funziona la garanzia. La domanda che fanno tutti è: “ma la garanzia c’è?”. Certo che c’è, idiota, lo stabilisce la legge Italiana, non è un accessorio che si può mettere o no! La garanzia copre malfunzionamenti o difetti di fabbricazione, non rotture o danneggiamenti più o meno volontari! Se una maglietta è stata mangiata dal cane, non si dovrebbe riportarla al venditore dicendo: “l’ho lavata e mi è uscita così dalla lavatrice: me la cambia vero?”. Se la fotocamera vi è caduta a terra e ci siete passati sopra con l’automobile, non presentatevi dal venditore urlando che “me la deve dare nuova perché è in garanzia!”. Spesso, su questo punto il cliente bara: un cellulare che “ha smesso di funzionare all’improvviso mentre telefonavo”, di sicuro una volta aperto presenterà mezzo litro d’acqua (o altri liquidi meno nobili) all’ interno… Un automobile nuova appena comprata che si ferma dopo 3km, nel 99% dei casi ha subito un pieno di carburante sbagliato. Ma il cliente insisterà: “no sono sicuro, era gasolio!” Appunto, hai comprato una automobile a benzina…!
• Il cliente non sa leggere e/o ascoltare. Spesso torna insospettito dal negoziante chiedendo “cosa è questa scritta strana che mi è comparsa sul telefono”? C’è semplicemente scritto “Lei ha appena effettuato una ricarica da 5 euro”. Non è difficile. E’ lingua italiana corrente. Un poco di impegno, per la miseria. Quando si fa il numero di un call center, basta ascoltare le istruzioni che vengono date (sempre in lingua Italiana corrente!) invece di presentarsi incavolati dall’esercente esclamando frasi sconnesse tipo “non ci capisco nulla” o “sento le voci”… Se in una confezione c’è scritto “Premere QUI per aprire”, non ci si può presentare dopo dieci giorni incazzati e urlare “mi dica lei come si fa ad aprire questo coso!”
• Il cliente non ti ascolta! Ti fa parlare per dieci minuti poi esclama: si ma come sarebbe? Esempio tipico: “Per 2 euro a settimana chiami gratis per un ora”. “Ah. E quanto costa?” “2€ alla settimana”. “Ah, 2€ al mese” “No, 2€ alla settimana. Al mese sono 8€” “Come? 8€ alla settimana? Ma siete matti? è un sacco di soldi” “No! 2€ alla settimana, in un mese ci sono 4 settimane, 2×4=8€ al mese”. “Ah ecco. E parlo quanto voglio?” “No, ha un ora di chiamate” “Un’ora? E quanto sarebbe?” “Come quanto sarebbe?? Un ora sono sessanta minuti” “Si, ma sessanta minuti come?” “Sessanta minuti come sono? Sono sessanta minuti in tutto il mondo!” “Ah va bene. E quanto costa?” “2€, come le dicevo prima!” “Ma 2€ al mese?” A questo punto il venditore deve avere il sangue freddo per non accoltellare l’avventore…
• I clienti arrivano tutti assieme. Se per 3 ore e mezza non si è presentato nessuno al negozio, tranquilli, i clienti arriveranno tutti assieme contemporaneamente, normalmente a 2 minuti dalla chiusura o 5 minuti dopo la chiusura. Addirittura avranno l’accortezza di comparire in ordine decrescente di tempo da dedicargli. Il cliente che per servirlo ci vorrà un ora e mezza entrerà per primo, quello che deve fare una cosa da trenta secondi, per ultimo. E’una legge della natura…
• La vecchia con la borsa. Fate attenzione alla vecchia con la borsa gigante! Avrà sicuramente bisogno di chiarimenti circa un oggetto che ha acquistato da voi, e tale oggetto sarà gelosamente custodito più dell’arca dell’alleanza! Aprirà la borsa, cercherà negli scomparti, tirerà fuori una seconda borsa che ne conterrà una terza più rigida, dalla quale estrarrà un primo ed un secondo contenitore, al cui interno avrà una custodia contenente un borsello, che avrà all’interno un primo sacchetto di lana, poi un secondo di stoffa ed un terzo di cotone, con all’interno una fodera con all’interno l’oggetto avvolto in un panno di lino. Perché altrimenti prende la polvere. E intanto si è fatta sera. Una volta servita, la signora impiegherà altre 2 ore per tirare fuori il portafoglio (secondo la procedura sopra descritta). Nel frattempo, potete servire i successivi sette clienti.
• Qualsiasi cosa voi vendiate (abbigliamento, TV, automobili, telefoni, accessori da regalo, barche a vela, soprammobili o cartoline), l’uomo vuole quello visto in TV, la donna quello ROSA!
• Verranno tutti a comprare il regalo di Natale  il 24 Dicembre a 3 minuti dall’ora di chiusura! E se non hai esattamente quello che vuole il cliente (in genere oggetti assurdi, visti su un “Grand Hotel” del 1986), questo darà in escandescenze urlando frasi del tipo “E ora cosa c*zzo gli regalo io al mì figliolo?”.
• Se volete un posto sicuro dove scrivere le password del computer, il codice dell’allarme e la combinazione della cassaforte, scrivetelo pure nel cartello dell’orario appeso alla porta: state tranquilli, NON LO LEGGERA’ MAI NESSUNO AL MONDO!
• Il cliente pensa che il negozio sia sempre aperto, 24ore su 24. Evidentemente, quando le luci sono spente, la porta chiusa, la saracinesca è abbassata e sono le 3:20 di mattina, è inutile affacciarsi al vetro per vedere se c’è qualcuno all’interno. Non viene il sospetto che sia CHIUSO? Se il negozio non è dotato di saracinesca, è facile vedere il cliente che tenta in tutti i modi di aprire la porta (chissà, forse c’è qualcuno all’interno…).
• Il commesso non ha più una vita privata o sociale. Buttate via il numero del cellulare e staccate il telefono di casa. Nel campanello di casa scrivete un nome finto. Perché il cliente avrà la necessità di contattarvi in qualsiasi momento della giornata per farvi una domanda circa gli argomenti di cui sopra, o perché all’improvviso ha finito la cartuccia della stampante, o ha finito il credito del telefono, o gli si è staccato un bottone o altro. In quel caso, a qualsiasi ora del giorno o della notte, il cliente riesce tramite una serie di telefonate a sapere il vostro nome e cognome e vi cercherà finchè non vi avrà trovato. A costo di telefonare a tutti quelli con il vostro cognome della provincia o di fare 90km in taxi per venire a suonare al vostro campanello. Non potrete più uscire: se andate al cinema, a ballare, in un pub o ristorante, o dall’altra parte del mondo in vacanza, spunterà sempre fuori il cliente ad importunarvi con le sue domande assurde, iniziando la frase con “guarda chi c’è! a proposito…”. Naturalmente vi rintracceranno anche il giorno di Natale alle 12:30 durante il pranzo con i familiari: se squillerà il telefono o suoneranno alla porta, non aprite. Sarà sicuramente un cliente che vuol comprare il regalo di Natale.
• Quando piove, nevica o comunque le condizioni meteo sono proibitive, preparatevi al peggio! In tali condizioni quando  non uscirebbe di casa neanche Messner con la muta di cani slitta, ovviamente gli unici esseri umani che si avventurano per il globo terracqueo sono i peggiori clienti: la sottocategoria degli psicoclienti, psicopatici che sfidano le forze della natura per venire a chiederti le cose più assurde ed improponibili, tipo “come mai da quando ho cambiato il cinturino, questo orologio fa tic tac? Prima non me lo faceva mica, sa?”.
• Quando hai appena pulito il pavimento del negozio, anche in piena estate e con la siccità, tempo 10 secondi ed entrerà il cliente con gli scarponi infangati fino al ginocchio, con lo zaino dal quale cadono le zolle di terra bagnata accompagnati dal cane a pelo lungo (bagnato) che si scuoterà ripetutamente la fanghiglia e le pulci su tutto l’arredamento circostante. Il tutto per una semplice domanda: “ma domani siete aperti?”
• Il bambino piccolo e la mamma maledetta. Quando entra un bambino piccolo in negozio, a menoché non sia saldamente legato ad un passeggino, chiamate i Caschi Blu dell’ONU, i Vigili del fuoco e una ambulanza. La stronza della mamma non lo baderà un attimo, e l’infante approfitterà per DEVASTARE comletamente l’arredamento e le suppellettili del negozio, senza che la stronza gli dica neanche un “stai fermo” di circostanza. Quando avrà rotto 15 vetrine su 20 con i cristalli sparsi in tutto il locale, divelto dal pavimento tutte le bacheche, cominciato a sradicare i listelli di parquet, abbattuto i lampadari con la fionda e sfondato il bancone a calci, ed il commesso si azzarderà a dire “piccolo attento che così ti fai male”, la mamma vi guarderà con tutto l’odio del mondo urlandovi “MA E’UN BAMBINO!!!!!”. (Che noi ci auguriamo che non diventi mai grande!)

In conclusione… Se rileggendo quanto scritto sopra, qualcuno di voi pensa: “Perché? che c’è di strano?” di uno qualsiasi dei punti esposti, vi consiglio di farvi una bella seduta di psicoanalisi prima di entrare in un qualsiasi negozio. Ne va della salute di quei poveri cristi che stanno li A LAVORARE dalla mattina alla sera…